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从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

“服务满意度没有‘比较好’,没有98分或者99分,只有0分和100分 。”“没有物质,怎么谈理想?”

“服务满意度没有‘比较好’,没有98分或者99分,只有0分和100分 。”

“没有物质,怎么谈理想?”

“面向消费者,始终秉持‘利他之心’,要让消费者‘占便宜’”

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

在一年一度的818前夕,张近东探访苏宁物流基地、客服中心时,金句频出,引发了广泛关注。甚至,还有几条15秒的短视频,在我的朋友圈引发了业界人士的刷屏。

在张近东一系列的谈话内容背后,是苏宁“专注好服务”品牌主张的开始。

有人说“服务”不应该是理所当然的必备能力吗?怎么苏宁现在才专注,才强调?我反驳了这种观点,就我的走访观察来看,“服务”是苏宁安身立命所在,早在1990年初创期就开始一步步构建服务体系。

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

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记得2016年818前夕,我去苏宁雨花物流基地走访,背景口号就是“用心做服务”。从“用心做服务”到“专注好服务”,是苏宁服务理念的重大升级,意味着苏宁有了一套完整的服务理论和实践体系,能够给消费者、用户、合作伙伴提供更好、更专业的服务。

历经30年升级 苏宁“专注好服务”体系构建趋于完善

为了破解一些人对“苏宁近期才专注服务”的错误认知,我们有必要简单梳理苏宁30年发展的“服务史”。

众所周知,苏宁成立于1990年底,在次年就组建售后服务中心,树立“专业自营”的售后服务品牌。在1993年苏宁提出“专业服务”理念;1994年,树立了“服务为本”的苏宁品牌;1996年,苏宁率先推出电脑开票系统服务;1997年,苏宁开始自建物流中心;2002年,苏宁走出江苏,服务全国消费者;2010年苏宁易购上线,线上、线下协同的服务体系开始构建;2013年苏宁升级开放平台,“云商”模式全面落地……

最近几年苏宁基于“专注服务”开展的大动作,大家就比较熟悉了,我不再过度叙述。

前几年苏宁提出的智慧零售CPU给行业带来新启发,其实智慧零售CPU的核心也就是服务。在苏宁的愿景中,构建一个全场景的智慧零售生态系统,必须实现从线上到线下、从城市到乡镇的全覆盖,为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景,满足其在任何时间、任何地点、任何服务的需求。

历经30年的发展,苏宁代表行业,开创了“自营服务”、“3C+模式”、“智慧零售”、“全场景零售”、“智慧零售服务商”等一系列创新服务模式,成为了中国领先的零售服务提供商。

简单来说,“服务”是苏宁提供给社会的唯一产品。

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

张近东也说服务是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色。我想,我们的行业观察者,如果要了解苏宁,就应该在各种形而上学的概念和模式之外,扎进来了解下苏宁的服务体系构建进程,才能更清晰的明白苏宁的战略布局。

聚焦服务背后:让合作伙伴活的更好,给员工更多获得感

当前,苏宁已经由“零售商”时代,迈入“智慧零售服务商”时代。

有朋友不太明白这句话,问我该怎么理解。我说“智慧零售服务商”的核心是“服务商”,而“智慧”是践行服务的驱动力。

“服务商”背后的深层次意义在于,苏宁正在由“苏宁的苏宁”,转变为“行业的苏宁”。以往我们观察苏宁,总会说苏宁自身发展的各种数据和利好模式,而以后我们观察苏宁,更应该关注苏宁给合作伙伴带来多少价值。

换言之,苏宁正在变得越来越开放,并且把30年来积累的服务能力,赋能给开放时代的广大合作伙伴。

我们分析苏宁“智慧零售服务商”的角色,就要提到苏宁的零售云门店,零售云门店业务是苏宁升级“智慧零售服务商”的标杆业务。3年间,苏宁旗下零售云门店数量达到了6650家,单月28亿的销售规模、每月新开店数量364家,覆盖全国31个省级行政单位,涉及的下沉市场用户数达2亿。

未来两年苏宁零售云门店要达到1.2万家的规模,让广大乡镇的创业者享受苏宁升级“服务商”带来的产业红利。对于合作伙伴来说,虽然店铺属于“加盟”模式,但可以享受到苏宁的物流、供应链、金融等一体化的服务。

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

俗话说,追本溯源,才能得其大道。苏宁要想“专注好服务”不仅仅要服务好消费者,更要服务好“服务消费者的人”,也就是自己的员工。

苏宁在“服务”自己员工层面,向来是不遗余力的,关于这个话题,我之前已经写了《奖励“奔日子”的奋斗者 苏宁年终大赏释放苏宁人才观》、《苏宁北京校招释放信号:推进人才战略迎接智慧零售新升级》、《80后新帅何以执掌300亿大盘:苏宁人才机制下的价值放量》等文章,限于篇幅,不再展开来讲,感兴趣的朋友自行搜索。

张近东近期在雨花物流基地探访时,面对员工,表示“没有物质,怎么谈理想”。张近东还说面向未来,好服务“要让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。”

苏宁对员工的“服务”有多好?高薪、吃得好、带薪休假、买房有优惠等只是标配,更重要 是给员工带来了成长的机会。

比如,在人才成长和进阶体系方面,苏宁各体系高管团队针对1200干部直接予以关注、带教与指导;苏宁自主研发了O2O学习平台,覆盖新员工培训、企业文化、应知应会、管理技能、领导力等各种内容,开放化、可定制,全面系统激发和锤炼苏宁人的潜质,创造优秀业绩;苏宁大学;1200集训;MBA/EMBA等等。从01角色转变到高管任用,都有完整的晋升体系规划,这些也都是苏宁人才战略的核心竞争力所在。

加速补齐战略版图 全场景满足用户全链条服务

“专注好服务”不是一句空话或者口号,必须有相匹配的能力才能将好服务一以贯之的践行下去。

早在2019年的战略部署会议上,张近东就强调,“各产业的发展与布局,依托于零售,更要服务于零售,大家要认识到,只有为零售业务持续创造价值,才是我们最大的价值所在,而创造用户价值则是我们的信仰,要将零售端用户服务能力建设作为企业的生命线。”

这几年苏宁做的工作非常多,不停的收购、开店、跨界…..让人看的眼花缭乱。但我们回归服务本质,苏宁做的所有工作,概括起来就一句话:加速补齐战略版图,全场景满足用户全链条服务。

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

所以,我们看到这几年苏宁收购了万达百货、家乐福中国,并且推出了苏宁小店,联手合作伙伴将苏宁零售云门店开在广袤的下沉市场,并且不断的与时俱进探索内容、生活、体育等领域,补齐战略版图,为消费者提供了一站式、全场景的全链服务。

我们以苏宁大快消为用户提供的服务履约能力举例,这两年通过场景理念、服务模式、产品形态等多层面的协同强化,有能力在任何时间给用户提供多维的服务。

比如在今年疫情期间,很多主打“服务牌”的平台运营停摆,而苏宁在非常时期保障了消费者的非常服务所需。疫情期间,苏宁物流协同家乐福,在全国51个城市推出家乐福“同城配”服务,围绕家乐福门店,在线上苏宁易购APP家乐福到家频道下单,可以享受10公里范围内半日达到家配送。在这特殊时期,苏宁家乐福成为了保障全国消费者菜篮子和日常所需的主力军。

从“用心做服务”到“专注好服务”,更“利他”的苏宁来了

目前,苏宁到家业务已形成的“1小时达+半日达+预售自提”的模式,这一模式降低了物流履约成本,提高了配送和营业效率,且让用户享受到更高品质的综合服务,构建了真正意义上的“一小时生活圈”。去年双11,这张三维立体网络大放光彩,今年疫情期间,更是成为无数在家隔离的消费者“续命”的服务,而现在818高潮即将来临,我们有理由继续期待一把苏宁服务的表现。

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作者: admin

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